Modulós integrados

Características técnicas

Para realizar este software de gestión help desk hemos considerado determinadas funciones clave que corresponden a las demandas reales de mercado que requieran dar una respuesta. HelpdeskAdvanced responde a cada exigencia en términos de seguridad, compatibilidad, usabilidad, integración y flexibilidad a través de los propios módulos.

Tracking

Datos e informaciones almacenados inteligentemente

• Registra todos los tickets, las demandas de asistencia y la historia en una única INBOX.
• Todas las informaciones constantemente disponibles, en todos sitios y en una GUI totalmente personalizable.
• Estructura jerárquica.
• Opciones de búsqueda rápida de los tickets.
• Inserción de actividad, intervenciones y soluciones.
• Vista completa e integrada de todas las informaciones importantes.
• Escalado automático de los tickets.
• Control automático de los tickets.
• Visibilidad constante de las notificaciones y monitorización de las prestaciones en tiempo real.
• Generación automática de las alertas, entregables a cualquier dispositivo.

Recursos y Centros de costes

Gestión rápida de recursos y centros de costes.

• Define y gestiona los recursos del Helpdesk subdividiéndolos en competencias, grupos, autorizaciones o usuarios simples.
• Gestiona y planifica la actividad de los operadores y los costes asociados por cliente/grupo o recurso interno.
• Monitoriza actividad, tiempo y costes por proyecto, por servicio, por cliente o grupo.
• Activación o desactivación de la inserción de las actividades.
• Funcionalidad fácilmente personalizable y configurable.

Helpdesk

Una división de soporte help desk activo y eficiente.

• Motor base para la generación de la base de datos empresarial de modo automático.
• Motor para la resolución de los problemas en la primera llamada.
• Gestiona, organiza y permite archivar la información de modo rápido y eficiente usando todos los formatos (doc, html, pdf, txt etc.).
• Importa documentos e informaciones de cualquier fuente de datos externa vía OLEDB o ODBC
• Informaciones disponibles también en modalidad self service en la web (con adquisición del módulo iWeb).
• Aumenta la productividad y reduce el tiempo de respuesta y resolución requerida por la atención al cliente.
• Reduce el tiempo de formación.

Módulos opcionales

iWebPRO

HelpdeskAdvanced allí donde te encuentres

• Acceso mediante web con parámetros personales.
• Envío de demandas, creación automática de ticket, visión de las eventuales soluciones parciales y del cierre del ticket.
• Acceso a la base de conocimientos (Knowledge Base) por web en modalidad self-service por parte de los usuarios finales.
• Permite acceder al área FAQ, descarga, fórum o novedades comunes o dedicadas.

iWeb

Self Web Service con el portal iWeb

• Acceso facilitado para los recursos y los encargados de la asistencia a HelpdeskAdvanced por medio de un navegador.
• Gestión completa de las actividades por parte de los recursos.
• Permite efectuar y extraer análisis e informes mediante web en los formatos rtf, pdf, excel.
• Funcionalidades personalizables y configurables ad hoc.
• Inserción actividades y activos por internet.
• Interfaz personalizable por parte del administrador del sistema.

Powerfinder

Es suficiente un instante para acumular toda la documentación necesaria

• Permite la búsqueda y la indización de información presente en el interior de HDA y de la red de la empresa
• Indiza y busca los documentos de modo rápido y eficiente usando todos los formatos (doc, html, pdf, txt, etc.)

Business Data Analyzer

Decisiones Acertadas sobre resultados de marketing, de soporte o comerciales con Business Data Analyzer

• Análisis y gestión de datos presentes en la base de datos de HelpdeskAdvanced con representación geográfica
• El módulo es abastecido con mapas actualizados

Mail

Atención al cliente automatizada con mensajes de correo electrónico

• Gestiona las demandas de asistencia recibidas por correo electrónico.
• Creación automática de tickets, soluciones parciales, cierre de ticket, inserción de actividades y activos por correo electrónico.
• Workflow y clasificación automática y personalizable de las demandad recibidas por correo electrónico.
• Permite comunicar con recursos externos al helpdesk para la resolución de las demandas.
• Editor para personalizar el texto de los mail automáticos.
• El asunto del ticket creado por mail es valorizado con el asunto del mismo mail.
• Personalización de las respuestas en base a tipo, urgencia y cliente/usuario.
• Inserción de nuevas palabras clave en la edición de un mail de respuesta creado en automático.
• Integrado con servidores de correo electrónico SMTP y POP3.

Activos

"Almacén almacenado"

• Gestiona los componentes hardware y software.
• Gestiona garantías, matrículas y contratos de asistencia de los activos helpdesk.
• Asignación diversificada y personalizada de niveles de servicio (SLA).
• Se conecta e importa en automático los datos de fuentes externas.
• Integrado con programas de inventario y gestión de los sistemas de red y control remoto.
• Diferencia los permisos de los operadores con relación a la posibilidad de modificar la asignación de cada activo.
• Permite copiar y mover componentes de un activo a otro.

Análisis e Informes

Módulo para la generación de informes personalizados

• Permite crear consultas personalizadas.
• Herramienta de comprobación de la sintaxis de las consultas.
• Representación gráfica o mediante tablas de informes estadísticos: tiempos de respuesta y resolución ticket abiertos y cerrados, cargo de trabajo, nivel de satisfacción de los clientes para el customer care, etc.

CTI LINK

Computer Technology Integration

• Conexión con soluciones CTI y dispositivos de integración telefónica.
• Integra dentro de HelpdeskAdvanced, la conexión entre datos del cliente y voz.

SDK

Software Development Kit

• Instrumento de desarrollo para la integración con otras aplicaciones o herramientas de desarrollo externas.
• Contiene una librería de objetos COM para acceder a las funcionalidades de HelpdeskAdvanced sin utilizar una interfaz de usuario.
• Proporciona en lenguaje visual las principales funcionalidades del instrumento.

HDA Web Multilanguage

El mundo helpdesk en vuestro idioma

• Instrumento que permite la gestión de más idiomas dentro de la interfaz web operativa (sólo con la adquisición de iWebPRO).
• Ofrece la posibilidad de disfrutar de interfaces en más idiomas trabajando desde una única base de datos.

GSM / SMS

El módulo, completo de aparato hardware, que permite el envío y recepción de SMS

• Gestiona las demandas de asistencia por SMS.
• Creación automática tickets, soluciones parciales, cierre de tickets, inserción actividades y activos.
• Editor para personalizar el texto de e-mail automáticos en base a determinadas palabras clave.
• Envío notificaciones y alertas y modificación del estado del ticket.

Upload / Download

Administración, carga y descarga archivos desde web

• Permite gestionar archivos adjuntos desde web, tanto en los tickets como en las soluciones parciales y los emails.

Workflow

Gestión del flujo de trabajo del ticket

• Módulo que permite la gestión de eventos y acciones dentro del ticket
• Permite la conexión con bases de datos y aplicaciones externas

LDM

• Lan Desk Management
• Integración nativa con LANDesk Management Suite 8.x
• Inventario hardware y software integrado
• Única base de datos
• Integración de los datos de inventario con más información de los activos
• Posibilidad de ejecutar control remoto por parte de todos los operadores del soporte
• No requiere infraestructuras añadidas

XML .net

• eXtensible Markup Language módulo en "Dot Net"
• Consiente un fácil acceso mediante webservices y la utilización del protocolo XML
• Permite la conexión con sistemas externos manteniendo activa y constante la actualización
• Facilita y permite la realización de sistemas interconectados y actualizados constantemente

Advanced Reports

• Análisis avanzada de las informaciones contenidas en la base de datos de HelpdeskAdvanced
• Posibilidad de efectuar la navegación entre datos
• Permite el envío automático de información a los usuarios del servicio

Para saber más sobre el software de gestión help desk HelpdeskAdvanced...